En declaraciones a la prensa a menudo encontramos que políticos y/o destacados economistas identifican la peor ocupación laboral posible con la de servir de camarero a los turistas que visitan nuestras playas, como si de algo denigrante se tratase. El pasado día 13 de septiembre, en el marco de una entrevista en La Provincia/ DLP, César Molina (matemático y economista de Barcelona) respondía así a una pregunta sobre las actuales deficiencias formativas en España: «Si no mejoramos la educación y el capital humano no nos queda otra [que bajar precios y salarios] y nos veremos condenados a servir el gin tonic al que venga a nuestras playas.»

En la misma línea, por sólo nombrar otro ejemplo, hace dos años un cargo político de Canarias publicaba el artículo de prensa «¿Nuestros jóvenes están condenados a servir cubatas en los hoteles?», alimentando el manido tópico de que la profesión de camarero supuestamente sería algo denigrante. Curiosamente no se suele ridiculizar a otros sectores, como el industrial (p.ej. «¿condenados a trabajar en una cinta mecánica?»), el de la agricultura (p.ej. «¿condenados a recolectar hortalizas?») o el minero (p.ej. «¿condenados a trabajar bajo tierra?»). No, sólo se le suele atribuir el tratamiento peyorativo al sector turístico. ¿Podría derivarse ello del simple hecho de «servir»? Es decir, ¿quién potencia el tópico despectivo no vería la «denigración» en las tareas mismas, sino en el puro hecho de servir a otras personas? Ello sólo demostraría la falta de conocimiento de estos críticos sobre las profesiones de hostelería y el sector servicios en general.

Profesiones de hostelería, alto potencial de satisfacción

El desprestigio que se le pretende atribuir la profesión de camarero está absolutamente injustificado y sólo contribuye a restar valor a una de las profesiones que más satisfacción profesional puede generar a un trabajador. En las teorías de diseños de puestos de trabajo (p.ej. teoría de Hackmann y Oldham) se le da un valor destacado al feedback (retro-información) obtenido sobre la calidad del servicio prestado, es decir, a la información de si el nivel de ejecución de las tareas ha sido bueno o malo. Pocas profesiones como los puestos de trabajo hoteleros en contacto directo con el cliente (recepcionista, camarera de pisos, etc.) están por naturaleza provistas de un alto potencial de satisfacción tan sólo ya por la recepción de feedback instantáneo y «en vivo» del trabajo realizado, lo cual les da un alto potencial de motivación intrínseca (=relacionada con el mismo trabajo) y, con ello, un valor especial y único.

Ciertamente, no se puede negar que muchas empresas han degradado la profesión de camarero al «porta-platos», igual que la de cocinero al «fríe-congelados», pero ello no significa en absoluto que sea una profesión que no precise de formación. No olvidemos que el camarero sigue siendo por su actuación en primera línea uno de los más importantes agentes turísticos de cara a la transmisión de valores corporativos a nivel de empresa y regionales a nivel de destino turístico.

¿La profesión de camarero es «servil»?

Por otro lado, quien critica las profesiones de servicios a menudo habla del «servilismo», pretendiendo asociarlas a una especie de «esclavitud». Veamos las implicaciones de un servicio y cuándo se podría producir esa «situación servil» de la que hablan estos críticos:

Antes de efectuarse cualquier servicio se acuerda, de forma informal e inconsciente, un ‘contrato de servicio’ entre ambas partes (quien pide el servicio y quien lo realiza). Por ejemplo, el simple hecho de pedir un cliente en el bar un gin tonic conlleva un ‘contrato de servicio’ que implica para el camarero unas determinadas normas (ser atento, servir la bebida con unos procedimientos de preparación determinados, etc.), pero también el cliente está sometido a unas ‘normas contractuales’ (=normas básicas de educación). Ciertamente, en ocasiones algunos clientes incumplen su parte del ‘contrato de servicios’ (p.ej. con un trato despectivo e insultante hacia el camarero), llegando a poner al trabajador en una «situación servil». Sin embargo, la profesionalidad del servicio no sólo implica para el camarero saber desempeñar correctamente su parte del «contrato», sino también recordar al cliente su parte cuando éste la incumple, llegando en casos extremos a poder ‘romper el contrato’, es decir, declinar el servicio solicitado.

Por tanto, quien pretende asociar las profesiones turísticas con un supuesto «servilismo» no está teniendo en cuenta que se refiere a comportamientos negativos inusuales de los clientes para los que, en caso de producirse, los profesionales de servicios normalmente están preparados para afrontar (lo cual viene a mostrar que la profesión de camarero sí conlleva mucha formación y vocación, contradiciendo así el falso tópico del «porta-platos sin formación»).

Turismo, actividad motor de la economía canaria

En este contexto, en un post sobre la hospitalidad hice dos propuestas con relación al mantenimiento de la disposición al servicio de una región turística:

1) Código ético para cargos públicos: Es de vital importancia que los cargos públicos eviten hacer declaraciones que degraden las profesiones de hostelería. Resulta imprescindible entender la importancia del Turismo y el daño que pueden originar este tipo de declaraciones.

2) Importancia del Turismo: Al turismo se le suele atribuir en Canarias un 34% de los puestos de trabajo de manera directa (recepcionistas, guías, etc.) e indirecta (proveedores de hoteles, etc.). Una manera de reforzar su importancia sería añadir a las estadísticas también los empleos derivados, es decir, los que surgen a partir del volumen poblacional generado por los empleos directos e indirectos, con lo que el Turismo generaría más del 90% de los empleos. Reforzar la importancia del Turismo también reforzaría la imagen de las profesiones directamente asociadas a este sector, como la del camarero como una de las más importantes.

En conclusión, la profesión de camarero de hostelería no es una «condena», sino una profesión muy digna que puede dar muchas satisfacciones al trabajador que la desempeña, tanto si la desempeña como ocupación permanente, como si desde ella asciende a otras posiciones en el área de Alimentación y Bebidas o Dirección Hotelera. Para este último caso, cito un comentario muy representativo que dejó un lector (Manuel Vegas Lara) en el post de Xavier Canalis «Orgulloso de ser camarero en España» (hosteltur.com; 08.2012):

«Soy Camarero y a mucha honra, estudié en las escuela de Hostelería de Gerona, y en Escuela Superior de Hostelería y Turismo de Madrid en ambas la rama de Servicios (Camarero) y gracias a ello he podido alcanzar metas profesionales que no podía ni imaginar en los años 70, soy Director de Hotel (conozco infinidad de Directores que han sido en sus orígenes camareros) y el hecho de conocer a fondo la Restauración ayudó en gran manera a conseguir buenos resultados, soy en la actualidad profesor de la Escuela Superior de Hostelería y Turismo de Madrid [..] y esta historia empezó un día como un simple camarero. Vale quien sirve.»
————————

Nota:
El establecimiento de un código ético para cargos públicos con relación a declaraciones sobre profesiones turísticas conforma una parte de la propuesta Nº19 (de un total de 22 propuestas) del Informe CATPE sobre la Competitividad Turística de Canarias, publicado el pasado 29 de junio por el Centro Atlántico de Pensamiento Estratégico.
(ver el Informe CATPE sobre Competitividad Turística de Canarias)

————————–
Posts relacionados en este blog:

«Calidad del Servicio (1/Formación):
¿Modelo de formación dual alemán en nuestra hostelería?», febrero 2014

…lo lógico sería  que esa madurez turística estuviese acompañada también de una madurez en la investigación y planificación turística, así como en la formación de profesionales del sector turístico, de manera que una región con 50 años de antigüedad no solo sea un exportador de experiencias vacacionales, sino también de profesionales preparados en todos los niveles (investigadores, universitarios, técnicos de formación profesional). Sin embargo, esto no es así….

«Calidad del Servicio (2/Disposición):
Hospitalidad, ¿una fortaleza turística inamovible?» , febrero 2014

Como “disposición al servicio” (del alemán: “Dienstleistungsbereitschaft”), o “compromiso con el servicio” (del inglés: “commitment to serve”), podríamos entender el compromiso a asumir el papel de anfitrión o la disposición a la hospitalidad y a hacer sentirse al cliente como en su casa. El canario ha destacado siempre por su amabilidad y hospitalidad, factor que hasta hoy diversos estudios de mercado sitúan como el segundo factor competitivo de los destinos canarios, después del clima, que es la incuestionable fortaleza principal del Archipiélago…

«Calidad del Servicio (3/Motivación):
Motivación, componente vital de la calidad del servicio», febrero 2014

La disposición al servicio, tratada en la segunda parte de este artículo, va muy ligada a la motivación laboral, aunque ambas tienen bases y mecanismo de fondo muy diferentes. La primera es una forma de entender la hospitalidad, una cultura de servicio que conlleva una determinada actitud hacia el cliente, meintras que la motivación laboral podría entenderse como la actituda hacia el trabajo en sí….

Artículos y noticias relacionadas:
«Podemos nunca será un partido de Gobierno pero sí un revulsivo muy interesante», entrevista a César Molinas en laopinioncoruna.es, 13.09.2014.
«Orgulloso de ser camarero en España», Xavier Canalis, en hosteltur.com, 26.08.2012.
«Ser líderes en turismo: ¿una vergüenza?», María Angels Serra, en comunidad.hosteltur.com, 23.08.2012.
«Todos camareros», lavanguardia.com, 23.08.2012.
«El camarero, un importante agente turístico», en hosteltur.com, 23.08.2012.