Pocas veces una forma de comercialización ha originado tanta controversia como el Todo Incluido, con el que ninguno de los actores del sector turístico español parece estar satisfecho. Es conocida la queja de los empresarios de restauración y ocio complementario por una menor afluencia de clientes al salir éstos menos de las instalaciones hoteleras. Los empresarios alojativos tampoco están satisfechos con el modelo, pues, si bien asegura una mayor ocupación, reduce notablemente los márgenes. Por otro lado, un reciente estudio de Tourism Concern afirma que los trabajadores del Todo Incluido están sometidos a peores condiciones laborales, más estrés y más horas de trabajo que en hoteles sin Todo Incluido (theguardian.com; el estudio sólo comparó hoteles en Tenerife, Kenia y Barbados). ¿Y el cliente? En teoría es el más beneficiado por poder calcular mejor su gasto extra, si bien está obligado a tediosos comparativos de las ofertas, ya que hay diversas interpretaciones del concepto, como veremos a continuación:

Diversas modalidades de Todo Incluido

El siguiente extracto resumido de la publicación «La mentira del Todo Incluido» (2013) de Mikka Bender, conocido reportero de la TV alemana, ilustra matizaciones al término «todo»:

Tres amigos, que habían viajado recientemente con un paquete organizado, se encuentran en un asadero y comentan sus vacaciones: «Yo viajé con All Inclusive (Todo Incluido)», dice el primero, a lo que responde el segundo: «Pues para mí eso no era suficiente. Yo viajé con Ultra All Inclusive.» A ello replica el tercer amigo: «Nosotros incluso reservamos en Premium All Inclusive«. Aparte de que en la conversación el destino vacacional parece ser lo de menos, llama especialmente la atención que «all», es decir «todo», no es igual a «todo» en el sentido del 100% y como polo opuesto a «nada» (pues de lo contrario no existirían versiones «ultra» o «premium»).

Este es en pocas palabras el gran dilema al que se enfrenta el cliente al decidirse por una oferta de «Todo Incluido»: ¿qué servicios van incluidos en el paquete del Todo Incluido? Las diferencias pueden llegar a ser muy importantes dependiendo del destino y del hotel reservado. Recordemos que el Todo Incluido fue introducido en Canarias «con calzador» como una modalidad alimenticia más, impulsado por cuestiones como la creciente sensibilidad al precio del turista (= el deseo de tener controlado el «gasto extra») y una empeorada relación precio-calidad de la oferta exterior al establecimiento (aumento de precios por el euro, oferta caduca en muchos casos). Los hoteles se adaptaron para introducir esta modalidad, mientras que la competencia internacional construía nuevos hoteles con el Todo Incluido como eje central de su operativa hotelera, tal como comenta Arjan Kers (Grupo TUI):
«No se puede comparar el todo incluido que ofrecemos aquí (Canarias) con lo que hay allí (Turquía). Primero porque los hoteles no están preparados aquí, es más una obligación porque ya no se vende la media pensión y ha tenido que pasar al todo incluido, pero este todo incluido es una pensión completa, es forzado. Te doy cuatro bebidas más y un almuerzo más y tengo un todo incluido» (Bungalow 103, 27.10.11).

Exactamente ahí es donde radica la diferencia entre el concepto de Todo Incluido español y, por ejemplo, el concepto turco: el primero lo define como un régimen alimenticio más, limitándose a la oferta de A&B (es básicamente una pensión completa con bebidas), mientras en el segundo caso es una componente de un concepto vacacional más amplio que comprende servicios que van más allá del área de A&B. Para ilustrar mejor los servicios de un Todo Incluido de este tipo, a continuación describo el concepto «Ultra all inclusive» habitual de la Riviera Turca.

(Nota: El lector interesado en profundizar más puede encontrar el estudio completo sobre la oferta de la Riviera Turca en el Informe CATPE sobre la competitividad turística de Canarias publicado el 30 de junio del 2014 en la página web del CATPE).

Ultra All inclusive de la Riviera Turca

La variante «Ultra” viene a ser un “Todo Incluido de 24 horas” con una amplia variedad de oferta de servicios gastronómicos (A&B) y actividades deportivas e infantiles incluidas:

1) Oferta de Alimentación y Bebidas:
Incluye opciones de alimentación durante el día (desayuno, desayuno tardío, almuerzo, snacks, pastelería, etc.) y la noche (con restaurantes temáticos como alternativas al restaurante buffet, buffet de medianoche), gran cantidad de puntos de servicio de bebidas (hay casos en que superan los 17; uno permanece abierto las 24h), reposición diaria del minibar (gratuito) y, en la mayoría de los casos de hoteles de 5 estrellas, la inclusión de bebidas de marca en la oferta de bebidas alcohólicas (para marcas superiores y reservas se piden suplementos).

La oferta de restaurantes temáticos puede ir desde dos hasta más de siete. Como ejemplo, el Delphin Imperial en Lara (5*, 2012) ofrece ocho restaurantes temáticos a la carta: cocina turca, internacional, griega, asiática, italiana, francesa, especialidades de pescado y cocina molecular. Otros hoteles se distinguen por las atractivas ubicaciones de los temáticos o por conceptos fuera de lo tradicional, como, por ejemplo, el Blind Restaurant del Hotel Adam&Eve en Belek (5*, 2006), en el cual se sirve la comida en un local totalmente oscuro. Cada hotel dispone de una pastelería con amplios horarios de apertura y una variada selección de pasteles, destacando el Maxx Royal (5*, 2011) por su confección de chocolates con certificado belga original (ver imagen anexa).

2) Ubicación y dimensiones hoteleras:
El Ultra All Inclusive va asociado a unas dimensiones hoteleras muy grandes y, normalmente, a una situación privilegiada (primera línea). Los hoteles no sólo disponen de accesos directos a la playa, sino que también ponen a disposición del cliente hamacas, una estación de deporte acuático y un chiringuito con servicio de bebidas del hotel en la misma playa. En cuanto a las dimensiones, se pueden encontrar hoteles que superan los 100.000m2, como por ejemplo el Barut Lara (110.000m2), el Rixos Premium (405.000m2) o el Maxx Royal (1 millón m2). De la misma manera sus instalaciones en varios casos baten récords mundiales, como la piscina principal del Mardan Palace en Lara con 16.000m2 (ver imagen anexa). El Adam&Eve en Belek bate tres récords a la vez con el salón más grande (10.000m2), la piscina más larga (dimensión de dos piscinas olímpicas) y la barra de bar más larga del mundo (96m).

3) Actividades deportivas: El turista encuentra desde canchas de beach-volley en el área de playa anexa al hotel hasta atracciones deportivas como tenis, squash, minigolf o campos de fútbol (con medidas oficiales). Los deportes acuáticos también van incluidos en el concepto ultra, siempre que no precisen combustible (windsurfing, catamarán, canoa, barco de pedales). 

4) Actividades infantiles: Un parque acuático propio ya es un estándar en los hoteles de sol&playa turcos, que puede disponer de 3-4 toboganes en el caso más modesto, hasta llegar a ser un aquapark completo de más de 10 atracciones diferentes. Además, los hoteles tienen en su oferta infantil instalaciones y equipamientos como espaciosos miniclubs, norias, mini-trenes, góndolas, coches de choque, etc. De ahí el posicionamiento de Turquía como líder en el turismo familiar.

5) Otro servicios incluidos: Además, el concepto «Ultra» suele incluir una serie de servicios, que en España no siempre son gratuitos, como safe, gimnasio, baño turco, sauna, TV-sat y wifi.

6) Ratios de personal: En la categoría de 5* prácticamente doblan la media española con aprox. 1,0-1,1 empleados por habitación (ver más detalle en el Informe Catpe). La mayor dotación de personal se debe a dos razones: el mayor número de servicios & puntos de consumo y una mayor distribución de personal por cliente, como p.ej. los camareros por rango en el restaurante.   

En definitiva, el Ultra All Inclusive de la Riviera Turca comprende una gran variedad de servicios, principalmente de A&B y de ocio deportivo e infantil, y adquiere un carácter altamente competitivo a través de su combinación con amplias instalaciones hoteleras, la primera línea de playa, modernos equipamientos hoteleros (p.ej. aguapark) y generosos ratios de personal (plantilla empleada en proporción a los clientes). Es decir, que se podría decir que su éxito radica en el concepto vacacional integral resultante de la mezcla de las componentes comentadas.

¿Cómo competir con el Ultra All Inclusive?

Resulta evidente que con la simple inclusión forzada del Todo Incluido, añadiéndolo como un régimen más al abanico de oferta de servicios, es difícil competir con el concepto «Ultra» en hoteles nuevos y modernos con estructuras de coste más eficientes. Ello no supone más que competir justamente en el ámbito de las debilidades propias (costes laborales, modernidad de instalaciones y equipamientos, etc.), que resultan ser las fortalezas de la competencia turca. En este sentido, aumentar los servicios del Todo Incluido copiando el «Ultra» tendría poco sentido, pues componentes como los equipamientos no son reproducibles.

La solución tampoco pasaría por una «regulación cualitativa» de la oferta española del Todo Incluido (y, mucho menos, su prohibición), tal como piden diversas asociaciones de restauración y ocio complementario. En primer lugar porque los estándares del Todo Incluido no son técnicamente regulables por decreto y, en segundo lugar, porque ya están regulados por los mecanismos del mercado (ver post: «¿Regular la oferta del Todo Incluido?«).  

El poder competitivo de la oferta de Todo Incluido canaria (y española, en general) podría más bien radicar en su interacción con sus fortalezas potenciales de destino, como por ejemplo la oferta complementaria del entorno y el mayor desarrollo de las infraestructuras turísticas. Si el concepto «Ultra» obtiene su alta competitividad a través de la fusión con las fortalezas turcas (dimensiones, ubicación, modernidad, equipamientos, ratios), quizás sería cuestión de desarrollar las fortalezas propias, especialmente en lo que se refiere a las inversiones en infraestructuras turísticas y la modernización de la oferta complementaria, e integrarlas (o hacerlas interactuar), en la medida que la rentabilidad lo permita, con nuestro concepto de Todo Incluido. Es decir, diferenciar el Todo Incluido a través de la integración en un concepto que vaya más allá de un simple régimen alimenticio y que puede extenderse más allá de las instalaciones alojativas.

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Este es el segundo post de la serie sobre aspectos seleccionados del Informe CATPE:
1ª parte: Informe CATPE sobre la competitividad turística de Canarias
2ª parte: Ultra all inclusive, un icono de la Riviera Turca

Informes y estudios relacionados:

«Informe CATPE sobre la competitividad turística de Canarias», en www.catpe.es, Junio 2014.
El informe CATPE hace especial hincapié en la necesidad de actuar decididamente en rejuvenecer o mantener los factores competitivos que han sufrido o están en peligro de sufrir algún grado de envejecimiento o falta de actualización, como son las infraestructuras turísticas, la modernidad alojativa (tanto en el ámbito de rehabilitación como en el de nuevas construcciones), la oferta complementaria (ocio acuático, oferta comercial, etc.) y la calidad del servicio turístico (formación profesional, disposición al servicio). Estos  factores competitivos, junto con el precio, la seguridad y el clima como eje de la promoción turística, conforman los siete ámbitos en que se han centrado las 22 propuestas expuestas en el Informe CATPE

Artículos y noticias relacionadas:
«La precariedad laboral se explaya en los resorts en Tenerife», en 02b.com, 08.04.2014. 
«All-inclusive boom leaves local workers and tour operators out in the cold”, en theguardian.com, 08.04.2014.
«Alemania: tendencias clave de un mercado estratégico para España», en hosteltur.com, 01.04.2014.

 Artículos relacionados en este blog:

«Canarias vs Riviera Turca: proteccionismo vs expansión»  , febrero 2014
En este post me centro en uno de los competidores de España, Turquía, y comparo la fase del ciclo de vida turístico de la Riviera Turca con la de Canarias, así como sus estrategias de crecimiento asociadas. Veremos que las diferencias en las cuestiones comparadas son muy importantes: Mientras la Riviera Turca aún no ha concluido su fase de crecimiento turístico, Canarias se encuentra desde hace más de una década en su fase de madurez turística…

”La oferta alojativa internacional crece, se moderniza y evoluciona», noviembre 2011
…El extracto de la entrevista ilustra perfectamente las diferencias entre los servicios que en Gran Canaria ofrecemos al turista, especialmente lo que se refiere a la oferta de todo incluido, y los de Turquía o Egipto desde el punto de vista de un profesional del turismo, en el ámbito de la contratación de hoteles, que permanentemente viaja y supervisa los servicios que sus clientes reciben en esos destinos…

«Todo Incluido: ¿regularlo o reinventarlo?», agosto 2011.
Los buenos resultados de ocupación que están logrando los hoteleros españoles en los principales destinos de sol y playa durante este verano contrastan con la decepción mostrada por los empresarios de ocio, restauración y servicios, quienes advierten sobre una fuerte caída del gasto turístico. Y una de las razones principales de este descenso, aseguran estos últimos, es el auge del Todo Incluido, de ahí que pidan su regularización… (post de Xavier Canalis, Hosteltur).

«¿Regular la oferta del Todo Incluido?», agosto 2011.
…La oferta del todo incluido se regula a través del mercado, no es necesaria su regulación. Si queremos intervenir en el proceso, debe ser en forma de inspección (altas laborales, normas higiénico-sanitarias, camas clandestinas,..). El reto del todo incluido para los próximos años no está en regularlo o intentar eliminarlo, sino más bien en aprender a gestionarlo y quizás en crear modelos de todo incluido diferenciados (todo incluido con actividades fuera del hotel, “todo nutritivo”,…).

Nota: Este post ha sido publicado en Hosteltur.com con el título «El Ultra All Inclusive de la Riviera turca frente al All Inclusive español de toda la vida», en Maspalomasahora.com y en la página web del CATPE.