Calidad del servicio (2): Disposición

Después de tratar en el anterior artículo la formación profesional en el caso concreto del modelo dual alemán, este post aborda la disposición como una segunda componente de la calidad del servicio turístico. Como “disposición al servicio” (del alemán: “Dienstleistungsbereitschaft”), o “compromiso con el servicio” (del inglés: “commitment to serve”), podríamos entender el compromiso a asumir el papel de anfitrión o la disposición a la hospitalidad y a hacer sentirse al cliente como en su casa. El canario ha destacado siempre por su amabilidad y hospitalidad, factor que hasta hoy diversos estudios de mercado sitúan como el segundo factor competitivo de los destinos canarios, después del clima, que es la incuestionable fortaleza principal del Archipiélago.

Posiblemente nadie haya descrito la disposición al servicio del canario tan acertadamente y en tan pocas palabras como Björn Lyng (promotor de Anfi del Mar): “El trabajador canario de base juega con desventaja frente a la mano de obra foránea y para mí resulta doblemente paradójico porque lo considero el mejor del mundo, después de haber tenido fábricas en Noruega, Suecia, Dinamarca, Alemania e Inglaterra. El canario es sencillo porque no alardea, inteligente porque aprende fácil, cumplidor porque tiene sentido de lo justo e ideal para el turismo por su carácter alegre.” (Björn Lyng, 1999, “Desequilibrios turísticos”)

Sin embargo, ¿se transmiten a través de las generaciones por sí solas la hospitalidad y la amabilidad? No necesariamente. Por un lado, el turismo es el único sector relevante que crea puestos de trabajo y, por ello, atrae a trabajadores de otros sectores que a menudo no tienen asumida la vocación de servicio. Por otro lado, puede haber otras influencias en las nuevas generaciones que podrían perjudicar su percepción del turista, como la siguiente:

Actuaciones políticas como influencia negativa en la percepción del visitante

El Presidente de Canarias afirmaba en 2010: “En los últimos 15 años se ha producido en Canarias un cierto “divorcio social” respecto al turismo, que ha sido percibido como “depredador del territorio”. Efectivamente, se puede decir que durante la última década la imagen del turista ha sufrido una cierta degradación en Canarias, llegando en algún momento a ser percibido por una parte de la población como “el guiri que viene a generar basura, ocupar la playa y hacer sus necesidades en las islas”.

Si bien todos los destinos maduros se enfrentan a un cierto grado de percepción negativa de los residentes con relación a algunos impactos de la actividad turística, en este proceso de degradación de imagen en Canarias han tenido una influencia importante las campañas políticas de justificación de la moratoria turística, en las que no se dudó en denominar a los turistas y empresarios turísticos como los “depredadores del territorio”. Las constantes alusiones negativas por cargos públicos se han mantenido a lo largo de la primera década de los 2000 hasta el día de hoy (ver declaraciones de un miembro del Ejecutivo reclamando un “techo turístico” en abril del 2012, haciendo alusión al agua y electricidad precisados por los turistas y la basura generada). Este tipo de declaraciones puede fácilmente fomentar un sentimiento de aversión al turista (“turismofobia”). De poco serviría poner en marcha campañas de concienciación turística si, a la vez, desde altos cargos del Ejecutivo se siguen denominando a los turistas como “generadores de basura” y “depredadores del territorio”.

Si efectivamente existiese esta influencia negativa en la percepción del turismo derivada de las campañas de justificación de las moratorias, estaríamos ante un tipo de “turismofobia inducida” y ante otro efecto negativo asociado a las moratorias turísticas: la influencia en la disminución de la actitud positiva hacia el turista de una parte (minoría) de la población residente, un efecto de la moratoria obviamente contrario al deseado por los planificadores, como también sucedió con otras consecuencias directas de la moratoria como la explosión inicial de la actividad económica, el espectacular aumento poblacional, el aumento del desempleo y la pérdida de competitividad.

La transformación alemana de su disposición al servicio

Un deterioro de la actitud positiva hacia el visitante puede tener influencia directa sobre la disposición al servicio del trabajador turístico. No se deben menospreciar los efectos que podría tener sobre un destino turístico una bajada notable en el grado de disposición al servicio. Lo pudimos constatar en el ejemplo griego en los años 80, cuando Grecia sufrió durante algunas temporadas las consecuencias de una agresiva campaña mediática alemana, derivada de la detección de una decreciente disposición al servicio del trabajador turístico griego.

Por otro lado, también hemos podido ver en la misma Alemania como una marcada carencia en la disposición al servicio pudo ser transformada en menos de una década. En 1991 la revista turística FVW, en el marco de un estudio comparativo internacional de servicios, clasificaba negativamente la disposición en Alemania con el descriptivo “We serve you as a favour” (”Le servimos como un favor”). Esa era realmente la impresión que se llevaba un turista en Alemania en los años 90 en la obtención de cualquier servicio turístico. En el polo contrario figuraba la filosofía de servicio americana con la clasificación descriptiva “How can I help you?” (“¿Cómo puedo ayudarle?”), la cual sigue caracterizando la cultura de servicio de Norteamérica. Sin embargo, en los 2000 se puede palpar en Alemania una nueva disposición al servicio, completamente asumida por la nueva generación. Atrás quedó en Alemania la denominada “Service-Wüste” (“desierto de servicios”), para dar paso a una cultura de servicio con perfiles de trabajadores claramente definidos por la orientación hacia las necesidades del cliente.

Mantenimiento de la disposición al servicio

Por todo ello, no se puede dejar al azar la transmisión de estos valores a las nuevas generaciones. Se debe invertir, mucho más allá de simples campañas de sensibilización (del tipo: “Sé amable con el turista”), en garantizar la transmisión de estos valores a la nueva generación de jóvenes y a los trabajadores que entran de otros sectores al sector servicios. Relaciono a continuación tres posibles áreas de actuación para el mantenimiento de la hospitalidad y amabilidad:

1) Dar al turismo su debida importancia: Paradójicamente, una gran parte de la población canaria sigue viviendo de espaldas al turismo y en algunos libros de textos educativos siguen predominando los impactos negativos del turismo sobre los efectos positivos. Al turismo se le suele atribuir un 34% de los puestos de trabajo de manera directa (p.ej. recepcionistas, guías, etc.) e indirecta (p.ej. proveedores de hoteles, etc.). Una manera de reforzar la importancia del Turismo sería añadir a las estadísticas también los empleos derivados (o inducidos), es decir, los que surgen a partir del volumen poblacional generado por los empleos directos e indirectos (sanidad, educación, comercios,..). De esta manera el Turismo generaría una cifra superior al 85% de los empleos en Canarias. Si bien los empleos derivados son difíciles de calcular, se podrían aproximar por la vía inversa: ¿quién estaría aquí si no hubiera Turismo?

2) Establecer un código ético público: Es de vital importancia que los cargos públicos eviten declaraciones que impliquen o puedan provocar algún grado de aversión hacia el turista (o el extranjero en general) o que degraden las profesiones de hostelería. Resulta absolutamente imprescindible entender que Canarias es una región turística que depende del turismo como único pilar económico estable y del daño que pueden originar este tipo de declaraciones.

3) Integrar la disposición al servicio en la formación: Amabilidad y hospitalidad son rasgos inherentes a la persona, pero también se pueden desarrollar, hasta cierto grado, a través de la formación. La formación profesional ya suele combinar el aprendizaje técnico con nociones de disposición, lo cual es muy importante mantener o aumentar. Es necesario asegurarse de que en cada formación, junto a la componente técnica, también esté presente la disposición.

En definitiva, en el caso de Canarias no se trata de instaurar una cultura de servicios que no había antes, como ocurrió con Alemania en los años 90, sino de mantener a toda costa esa cultura de servicio y hospitalidad hacia el visitante que siempre ha habido en Canarias y que siempre ha caracterizado al trabajador canario, sea por haber crecido con la evolución del turismo y, de esta manera, “llevar la hospitalidad en la sangre”, o simplemente por la naturalidad y carácter alegre del canario, que tan acertadamente describía Björn Lyng en su artículo en 1999.
Después de la formación (¿de qué manera técnica?) y la disposición al servicio (¿con qué actitud hacia el cliente?), en la tercera parte del post trataré la motivación (¿con qué actitud hacia el trabajo?) como una tercera componente de la calidad del servicio.

Nota: Este artículo es el segundo de la serie “Calidad del Servicio Turístico”:
1ª parte: Formación
2ª parte: Disposición
3ª parte: Motivación

Noticias y artículos relacionados:
”El canario pierde su amabilidad”, en laprovincia.es, 14.05.2011.
”El turismo, chivo expiratorio“, blog de Michel Jorge Millares, noviembre 2013.

Publicaciones relacionadas:
”Condicionantes de la competitividad turística grancanaria”, Antonio Garzón Beckmann, Las Palmas, marzo 2011, Editorial Círculo Rojo, pp.236-260.

Artículos relacionados en este blog:
”El ciclo de vida de las tres moratorias canarias”, junio 2013.
”¿Otro techo turístico para Canarias?”, abril 2012.
”Desequilibrios turísticos (de Björn Lyng, 1999)”, julio 2012.
”Los depredadores del territorio”, octubre 2011.
”Leyendas urbanísticas: los falsos mitos sobre las moratorias”, diciembre 2011.
”Los efectos de la moratoria en la competitividad grancanaria (2)”, diciembre 2010.
”Los efectos de la moratoria en la competitividad grancanaria (1)”, diciembre 2010.