Pocas veces unas declaraciones de un partner turístico han compactado en pocas palabras los más releventes temas de la actualidad y el futuro turístico canario, como es el caso de las declaraciones del Sr. Caspers, subdirector de Air Berlin para España y Portugal, publicadas por www.elindependientedecanarias.com el 14.11.2010, y las cuales reproducimos a continuación íntegramente:

Air Berlin recomienda a Canarias invertir más en «rehabilitar» los trabajadores del sector que hoteles o calles

 Canarias, en manos de los touroperadores, «corre el riesgo de perder»

El subdirector de Air Berlin para España y Portugal, Pablo Caspers, recomienda a Canarias que destine más dinero y esfuerzos en «rehabilitar al empleado turístico» antes que «en renovar cruces, carreteras u hoteles», ya que «da mucha pena cómo están las cosas» en ese sentido. Caspers aseguró que «es ahí donde» las islas ha «perdido el cliente». «Hay que renovarse en dos puntos claves: el ‘hardware’, que son los hoteles, instalaciones y el entorno, pero es más importante el ‘software’, el empleado», sostuvo.

«Canarias tiene que gastar mucho más dinero en formación de su personal que en luces, cruces, carreteras u hoteles. El hotelero canario tiene que aprender que los turistas no vienen sólos pero, y más importante, que si no hay experiencias positivas en destino, ese cliente y su entorno no vuelve», explicó.

En todo caso, Caspers asumió su cuota de culpa en no conocer las necesidades del cliente y no haberlas previsto. «Desde hace 50 años podíamos haber construido la mayor base de datos con los cambios en los tipos de clientes si les hubiéramos preguntado por sus deseos y necesidades. No lo hicimos, eso nadie lo tiene. Nos basamos en los touroperadores y sólo ellos tienen ahora esa información», razonó.

 CANARIAS, EN «RIESGO DE PERDER» TURISTAS

Para Caspers, «el touroperador es una gran ‘partner’ para todos» en el sector turístico, pero también explicó que «tiene sus capacidades y demandas limitadas». «Y si puede agregar destinos nuevos, si puede aumentar su margen en materia de calidad o en materia económica, pues lo hará y, por ejemplo, Canarias corre el riesgo de perder».

 El directivo de Air Berlin aseguró que el aumento de demanda de los touroperadores no es igual de grande que la aparición y diversificación que se plantea por la irrupción de destinos nuevos. «Así que alguien tiene que perder», dijo, para explicar a continuación la importancia de que el destino trabaje directamente en Internet pero también con las propias aerolíneas, potenciando el conocimiento y publicidad de cada zona.

 CANARIAS ESTÁ UN «POCO ANTICUADA» Y NO VALE SÓLO REHABILITAR

Pero Caspers no restó importancia a la renovación turística y sostuvo que la «planta hotelera canaria está en general un poco anticuada». «Los hoteles no son de ayer –en su mayoría– y compiten con mercados como Egipto y Turquía, que sí tienen hoteles de ayer hechos para la demanda del turista de hoy», dijo.

En todo caso, no considera que el futuro pase únicamente por la rehabilitación de la planta hotelera ya que «las ampliaciones que son necesarias para adaptarse al nuevo cliente, al todo incluido, por ejemplo, no se pueden hacer con las construcciones de hace 20 años. No es la misma gastronomía, los mismos pasillos; todo es diferente».

«Hay cosas que no se pueden adaptar, sino que es necesario tirar y volver a construir. Es difícil competir con hardware antiguo y Canarias, si no pone remedio, puede perder cuota», concluyó.

Intencionadamente o no, el Sr. Caspers ha tocado de lleno tres “papas calientes” de la actualidad turística canaria, y que, sin duda, van a seguir ocupando una parte central en el debate turístico de esta segunda década de los 2000: (1) la formación del empleado turístico, (2) la dependencia del touroperador y los canales alternativos de comercialización y (3) los límites de la rehabilitación. Estos tres temas son comentados en la segunda parte del artículo.