Esta semana el secretario técnico ejecutivo de la Federación Canaria de Ocio y Servicios (FECAO), Antonio Vélez, ha señalado que “el todo incluido supone un deterioro considerable de los servicios de calidad que tradicionalmente han prestado los establecimientos turísticos canarios y además implica un bajón del gasto turístico en destino del 34%, implicando graves consecuencias para la economía del sector (..), repercutiendo directamente en la restauración, alquiler de coches, supermercados, excursiones, locales de ocio,..” (canariasahora.es, 09.08.2011).

Por ello, solicita al Ejecutivo las siguientes actuaciones:

(1)“Llevar a cabo actuaciones encaminadas a la ordenación del sistema turístico canario, potenciando el control, la inspección y un plan de choque contra la clandestinidad.”

(2)“Regular la modalidad del todo incluido operando sobre las categorías, los equipamientos de ocio, el personal requerido para la prestación de los servicios ofertados, así como elementos de defensa del usuario turístico del todo incluido.”

(3)”Políticas de equipamientos de ocio turístico de valor estratégico capaces de generar atracción en segmentos “más elevados” de la demanda, tales como el fomento de la creación de campos de golf o espacios de ocio temáticos.”

En la misma línea, para el presidente de la Confederación Canaria de la Pequeña y Mediana Empresa (Cecapyme), Prudencio Lorenzo, los sistemas del todo incluido que están aplicando los hoteles significan “la muerte del pequeño y mediano empresario”: “No podemos ir en contra del derecho de los hoteleros de adscribirse a dicha fórmula, pero sí podemos pedir a la Consejería que se asegure que un hotel de cinco estrellas ofrece servicios de todo incluido acorde con su categoría, con el fin de que no se vea perjudicado ni el usuario del establecimiento ni los empresarios de su entorno” (maspalomasahora.com, 11.08.2011).

El Viceconsejero de Turismo, Fernández de la Puente Armas, indicó al respecto que “el todo incluido es una forma de comercialización y no una tipología alojativa que da respuesta a una demanda de una parte de los turistas que llegan a Canarias, el sector debe atender a los gustos del cliente o estos buscarán otros destinos” (canariasaldia.com, 10.08.2011).

Efectivamente, el todo incluido es mucho más que un régimen alimenticio, pues lleva asociado todo un modelo vacacional. Ningún otro régimen afecta con tal contundencia a varias cuentas de explotación del establecimiento: mientras aumentan los ingresos de alojamiento&pensión, bajan los ingresos extras (consumiciones de pago), aumentan los consumos de alimentación&bebidas y aumentan o bajan los gastos de personal (dependiendo de la gestión y del régimen de partida). El todo incluido incide directamente en el comportamiento del cliente, pues éste permanece mucho más tiempo en el recinto del hotel/complejo, que supone la delimitación de su “área de todo incluido”, por lo que aumentan también para el gestor los gastos del ocio (animación, espectáculos) y algunas partidas de otros gastos variables. Por otro lado, para los empresarios de restauración y ocio el hecho de que el cliente no salga del hotel supone una clara bajada de sus ingresos.

Asimismo, la modalidad del TI atrae de por sí a segmentos de turistas muy sensibles al precio, por lo que puede suponer para un establecimiento un cambio en su estructura de clientes, pudiendo incluso darse el caso de atraer a segmentos sin haberlo previsto o estar preparado para ellos, como ha sido frecuentemente el caso con el segmento familiar, el cual va muy ligado a este régimen. Nos guste o no, el TI se ha consolidado en algunos segmentos y la tendencia parece ser que su demanda vaya a más.

¿Se puede intervenir en este proceso? Ya durante el 2009 se debatió en Canarias la regulación de la oferta del todo incluido a través de la imposición de estándares mínimos. ¿Pero cómo regularlo? ¿Fijando mínimos en cantidad y tipos de alimentos para el snack, el almuerzo, la cena,…? ¿Y cómo regular los estándares mínimos de las bebidas, si en la mayoría de los casos son de marca blanca? ¿Bebidas de marca para los tres estrellas? Con ello se pretendería regular el coste con la ilusión de aumentar la “calidad”, pero se olvidaría que el precio de venta prácticamente ya está fijado de antemano por el mercado. En el todo incluido no vale el “pongo más calidad y subo un poco el precio”, pues si se excede de un cierto precio, no es que se venda menos, simplemente no se vende. En la mayoría de los casos, el obtener en el TI un beneficio (o el evitar pérdidas) es regulado a través del coste. ¿Y ahora pretendemos intervenir en el coste del empresario, regulando la oferta mínima, el ocio mínimo y la plantilla de personal mínima que ha de tener? ¿Los planificadores de pronto son empresarios?

Evidentemente, no es posible ni necesario intervenir en la configuración de la oferta del TI, pues esta se regula sola, y además con mucha más rapidez a través de los nuevos portales de información de los que dispone el cliente (holidaycheck.de,..), que son los “elementos de defensa del usuario turístico del TI” que reclama el secretario de la FECAO. El hotel que no cubra las expectativas de su segmento objetivo notará una reducción en su demanda y, si no rectifica, será expulsado del mercado con una rapidez fulminante. Donde sí es necesario intervenir es donde no llegan los mecanismos de auto-regulación del mercado, por ejemplo en la ley en cuanto al cumplimiento de normativas laborales (alta laboral de los empleados), normativas higiénico-sanitarias (compra de productos según legislaciones sanitarias) y control de camas extrahoteleras clandestinas (como bien apuntaba el secretario de la FECAO).  Por tanto, no tendría ningún sentido regular la oferta del todo incluido (porque esto ya lo regula el mercado mismo), sino regular lo que el mercado mismo no puede regular a través de los mecanismos demanda-oferta, es decir, evitar casos de complejos clandestinos, evitar que sirvan camareros sin alta laboral y evitar que los alimentos no cumplan los requisitos sanitarios; ahí están las áreas de intervención, y no en la regulación de la oferta misma, que para regular eso está el Tripadvisor & co.

En conclusión, el todo incluido es un modelo vacacional que ha venido para quedarse, no es pasajero. Hay algunos segmentos donde se ha implantado de tal manera que ya forma parte de las líneas de productos definidas por los touroperadores, como es el caso del producto familiar. La oferta del todo incluido se regula a través del mercado, no es necesaria su regulación. Si queremos intervenir en el proceso, debe ser en forma de inspección (altas laborales, normas higiénico-sanitarias, camas clandestinas,..). El reto del todo incluido para los próximos años no está en regularlo o intentar eliminarlo, sino más bien en aprender a gestionarlo y quizás en crear modelos de todo incluido diferenciados (todo incluido con actividades fuera del hotel, “todo nutritivo”,…).