A continuación reproduzco el reportaje del pasado 17 de enero de Xavier Canalis (periodista de Hosteltur y experto turístico) sobre la llave de hotel y le agradezco contar con mi opinión en la redacción del mismo (ver aquí reportaje original en hosteltur.com).  

Historia de la llave de hotel (Xavier Canalis)

Cómo una humilde pieza de metal ayudó a forjar la industria global de la hospitalidad y las lecciones que podemos extraer para el futuro del turismo post-COVID

Una de las ventajas de trabajar en HOSTELTUR es que a lo largo de los años puedes conocer a personas muy especiales de la industria turística, siempre dispuestas a echarte una mano cuando les llamas por teléfono y les pides ayuda para escribir un reportaje, aunque ese artículo suene a idea loca o de poca sustancia. “Debido a la maldita pandemia del coronavirus, está todo tan parado que busco nuevos temas sobre los que escribir…” -traté de justificarme según les iba llamando y me atendían por teléfono- “… Y se me ha ocurrido un tema light: un artículo sobre la historia de la llave de hotel”, añadí, casi a modo de disculpas. Pero ocurre que cuando llamas a personas muy especiales, el tema periodístico que uno se había imaginado acaba siendo otra cosa completamente diferente. Lo que viene a continuación no es estrictamente la historia de la llave de hotel, sino el relato de cómo algo tan humilde como una pieza de metal ayudó a forjar la industria global de la hospitalidad y las lecciones que podemos extraer para el futuro del turismo post-COVID.

La llave y el llavero

Nuestra historia comienza con esas llaves antiguas, pesadas, elegantes en algunos casos, toscas en otros, propias de los primeros hoteles que comenzaron a recibir huéspedes hace más de un siglo.

Su cometido fundamental era, claro está, abrir la puerta de la habitación, función que cumplieron hasta prácticamente la década de 1980.

“La gracia no era tanto la llave en sí sino el llavero, porque era la identidad del establecimiento. Era su imagen”

Pero había algo más en ellas… “La gracia no era tanto la llave en sí sino el llavero, porque era la identidad del establecimiento. Era su imagen”, explica Roberto Torregrosa, director general de la cadena Guitart Hotels, con sede en Lloret de Mar.

Para algunos huéspedes, aquellas llaves resultaban demasiado atractivas e interesantes como para devolverlas al finalizar su estancia.

“En ocasiones había clientes fetichistas que ‘coleccionaban’ aquellos llaveros antiguos de hotel”, indica Torregrosa, recordando los primeros años que pasó trabajando en las recepciones de varios hoteles.

“Cuando llamabas a esos clientes para reclamarles la llave, porque tenía un valor, te decían que la habían extraviado, o que por equivocación la habían puesto dentro de la maleta y sin querer se la habían llevado a su casa”.

Y si desde la recepción del hotel insistían para que el cliente devolviera la llave, “alguno te contestaba que lo haría si el hotel se hacía cargo de los costes de envío”.

Llaves encontradas en objetos perdidos

Ramón Lefort Carmena, presidente de Les Clefs d’Or Spain (Asociación Nacional de Conserjes de Hotel Las Llaves de Oro Españolas) nos explica una anécdota deliciosa de cuando él comenzó a trabajar como botones en el Hotel Villa Magna de Madrid.

“Cuando algún huésped se olvidaba de devolver la llave, a veces la depositaba dentro de un buzón de correos y luego los carteros llevaban esa llave a la central de Correos, en la plaza Cibeles. Los botones de los hoteles íbamos allí, al departamento de objetos perdidos, y preguntábamos ‘¿Han encontrado alguna llave del hotel tal?’ y siempre aparecían un par”.

Las llaves tan pesadas servían para que que el cliente no olvidara dejarlas en recepción pero también provocaban la interacción con el huésped

En todo caso, aquellas llaves guardaban un as en la manga. Eran tan pesadas y habitualmente tan grandes, debido al llavero, que el cliente rara vez olvidaba pasar por recepción para dejar la llave antes de salir a la calle. Y a su regreso tenía que pasar de nuevo a recogerla. En otras palabras, dice Roberto Torregrosa, “provocaban la interacción con el cliente”.

Llaves de peso

Hacia la década de 1970 se pusieron de moda otro tipo de llaveros que todavía eran más pesados y voluminosos. Consistían en una pieza rectangular de metal (donde estaba escrito el número de la habitación), con una base esférica también de metal y rodeada de una goma de color negro, para evitar rozaduras.

“Aquellas llaves con forma de bolo pesaban lo suyo. Las recuerdo muy bien porque fueron las primeras con las que trabajé cuando comencé de botones en un hotel”, recuerda Antonio Garzón, quien a lo largo de su carrera profesional ha trabajado como director de hoteles en Canarias y es fundador de la empresa NutriHotel.

«Gracias a la llave, la cadena hotelera Riu perfeccionó aún más el contacto con el cliente, con un truco que luego copiarían otros hoteles»

“El objetivo de que fueran tan pesadas era que el cliente no olvidara ni perdiera la llave. Pero además tenían una ventaja. Y es que con esa llave se mantenía el contacto con el cliente”, explica.

“En la recepción se encontraba el casillero de las llaves, con el número de habitación en cada compartimento, y cuando el cliente bajaba a entregar la llave o a recogerla, ahí había una oportunidad para mantener una charla con el huésped. La cadena hotelera Riu perfeccionó aún más este sistema, con un truco que luego copiaron otros hoteles”, explica Antonio Garzón.

“El casillero normalmente se encontraba debajo del mostrador. El truco consistía en poner en cada casilla, donde estaba el número de la habitación, una etiqueta con el nombre del cliente, pues los recepcionistas no podían acordarse de los nombres de los 100 ó 200 huéspedes que se alojaban en el hotel», explica Antonio Garzón.

«De este modo, cuando el cliente pasaba a entregar o recoger la llave de su habitación, el recepcionista podía dirigirse a él por su nombre: ‘Que tenga un buen día señor Smith’ o ‘¿Qué tal ha ido el día, señor Müller?’. Y los huéspedes quedaban agradablemente sorprendidos. Otros hoteles copiaron aquel truco de la cadena Riu, que era muy bueno, porque la llave era el propulsor del trato individual y personalizado”, explica Antonio Garzón.

Tarjetas troqueladas y magnéticas

Más tarde llegaron las tarjetas troqueladas con agujeros, sustituidas luego por las tarjetas magnéticas, que aportaban más seguridad. Sin embargo, provocaron un efecto colateral: al poder ser llevadas con facilidad en la cartera, los clientes dejaron de pasar por recepción con la misma frecuencia de antes.

Con el paso de los años, el viejo casillero donde se guardaban las llaves (que en algunos hoteles llamaban “el palomar”) también fue desapareciendo de las recepciones, siendo sustituido por la pantalla del ordenador donde aparecen los datos del cliente, la factura…

El smartphone como llave

El siguiente paso ha sido aprovechar el smartphone del cliente para convertirlo en la nueva llave de la habitación de hotel.

Una de las empresas que ha desplegado esta tecnología es la española James & Rita, que ha llegado a un acuerdo con los principales proveedores internacionales de acceso electrónico a habitaciones de hotel (empresas como Assa Abloy, Onity, Salto y Tesa).

De este modo, “la integración y certificación de la app James & Rita con estas compañías permitirá a los huéspedes descargarse en su móvil, de forma segura, la llave asignada para acceder a su habitación, y a otras áreas de acceso restringido si fuera el caso. Desde la palma de la mano, los usuarios de James & Rita podrán abrir más de 14 millones de habitaciones de todo el mundo”, explica esta firma.

Para el huésped, el uso de la aplicación permite además de realizar el check-in desde el teléfono o usar el dispositivo móvil como llave digital de la habitación, acceder también a los datos necesarios para conectarse a la red WIFI de una forma mucho más sencilla; seleccionar el contenido del mini bar antes de su llegada o solicitar su contenido en función de sus gustos; reservar mesa en los restaurantes del establecimiento o pedir un room service; solicitar los servicios de lavandería; reportar cualquier avería técnica a través del apartado de incidencias; tener acceso virtual al servicio de conserjería para la recogida de maletas, pedir su vehículo o solicitar un taxi…

Ser digitales para ser más humanos

Hablamos con Raúl Amestoy, subdirector de Hotel Gran Bilbao. “En nuestro hotel, desde mayo de 2020 el huésped ya puede acceder a la habitación o bien con la tarjeta mecánica o bien usando el bluetooth del móvil, bajándose una aplicación».

«Para el cliente repetitivo esto supone una gran ventaja, pues puede ir directamente a su habitación haciendo el pre-checkin por el móvil. De esta manera se evita el contacto físico en la recepción, tal como demandan los protocolos COVID en la actualidad, y también se evitan esperas. El cliente baja más tarde a la recepción, a la hora de cenar, para firmar la ficha”.

Según añade Amestoy, los clientes milenials y los más jóvenes “ya vienen con la aplicación descargada”.

«Los minutos que ganas gracias a la digitalización son minutos que puedes dedicar a hablar con el cliente»

Preguntamos a Raúl Amestoy ¿No existe el riesgo de perder el contacto con el huésped debido a estas nuevas tecnologías?

“En realidad, la digitalización en los hoteles es para que seamos más humanos, para que tengamos más tiempo en la recepción para interesarnos por el cliente y charlar con él sobre cómo le ha ido el viaje, si necesita algo, etc”, responde.

“Gracias a la digitalización ahorras tiempo en papeleo al no tener que rellenar datos, fichas, etc. Esos minutos que ganas gracias a la digitalización son minutos que puedes dedicar a hablar con el cliente, a interesarte por él”, explica.

El presidente de Las Llaves de Oro Españolas, Ramón Lefort, quien trabaja como conserje en el Hotel Barceló Emperatriz de Madrid, aporta otro punto de vista: “Viendo la evolución de la hotelería durante estos últimos años, no creo que esté tan en riesgo el puesto de trabajo de los conserjes sino el de los recepcionistas«.

«Los conserjes prestamos una atención al cliente sin ningún tipo de papeleo burocrático, no hacemos reservas ni check-ins ni check-out. Si el conserje tiene que hablar una hora con el cliente, pues lo tiene que hacer aunque tenga 100 correos electrónicos por contestar”, indica.

Retomar el contacto humano

También Antonio Garzón está convencido que, en el futuro post-pandemia, retomar el contacto humano va a ser uno de los elementos clave.

“Debido a la situación de los turoperadores, los hoteles van a ir mucho a por la comercialización directa y para adquirir más fuerza necesitarán la fidelización del cliente que viaja por vacaciones y al que le gusta pararse a charlar un rato con el personal del hotel».

«Y si no hay llave como excusa que facilite la relación personal, habrá que buscar otros elementos que marquen la diferencia respecto a la automatización o incluso a los robots en la recepción. En el futuro, ese trato personal va a ser la clave de la fidelización”, indica. Ver también el artículo Servicio emocional, a donde un robot no llega, escrito por Antonio Garzón.

«Los hoteles van a ir mucho a por la comercialización directa y para adquirir más fuerza necesitarán la fidelización del cliente»

Relaciones humanas post-pandemia

Mi recorrido de llamadas telefónicas finaliza con José Guillermo Díaz Montañés, CEO de la cadena hotelera Artiem.

“El smartphone puede ir genial al viajero de negocios que tiene mucha prisa y quiere entrar en su habitación cuanto antes, a la hora que sea, o necesita salir de madrugada y no quiere perder el tiempo en la recepción. Por tanto, no puedes renunciar a la tecnología. Ahora bien, la situación sería diferente en los hoteles vacacionales, donde el huésped busca precisamente ese contacto humano”, dice.

Por tanto, “la clave es cómo conseguimos mantener el contacto con el cliente. La antigua llave, tan pesada, era una excusa porque ese instante de entregar o recoger la llave era un momento para compartir información, mantener una charla, etc».

«La llave antigua, tan pesada, era una excusa para hablar con el huésped. Si ya no tenemos esa llave, habrá que buscar otros elementos para favorecer la relación con el cliente»

«Si ya no tenemos esa llave, habrá que buscar otros elementos para favorecer la relación con el cliente. Habrá que ver con qué palancas puedes activar esa relación, sobre todo cuando viajas por ocio y buscas más la interacción”, indica Guillermo Díaz Montañés.

“Si el turismo es la industria de la felicidad, una de las palancas de la felicidad son las relaciones personales profundas y tendremos que ver cómo todo nuestro personal, no solo la gente que trabaje en recepción, es capaz de activar esas palancas”, insiste.

«El coronavirus ha impactado mucho en la psicología de las personas y habrá que ver cómo serán las relaciones humanas cuando la pandemia haya acabado»

Guillermo Díaz Montañés concluye: “También está claro que el coronavirus ha impactado mucho en la psicología de las personas y habrá que ver cómo serán esas relaciones cuando la pandemia haya acabado. ¿La gente buscará de nuevo más el contacto humano o en cambio se habrá acostumbrado a las relaciones impersonales y distantes?. Si es lo segundo, tendremos un problema”.