Calidad del servicio (1): Formación

Teniendo en cuenta que el motor económico de Canarias es el turismo y que Canarias es un destino turístico maduro líder a nivel internacional, lo lógico sería  que esa madurez turística estuviese acompañada también de una madurez en la investigación y planificación turística, así como en la formación de profesionales del sector turístico, de manera que una región con 50 años de antigüedad no solo sea un exportador de experiencias vacacionales, sino también de profesionales preparados en todos los niveles (investigadores, universitarios, técnicos de formación profesional). Sin embargo, esto no es así. En el ámbito de la formación no sólo es que Canarias no exporte profesionales, sino que tiene necesidad de importar perfiles con una determinada preparación (p.ej. en idiomas). Este post trata el aspecto de la formación profesional (FP) en el sector de hostelería bajo consideración del sistema dual del que tanto se habla:

El déficit de la FP y los nuevos proyectos piloto “duales”

Los ciclos de FP de hotelería canarios (p.ej. Restauración) tienen una gran orientación práctica por el alto grado de formación en talleres. Sin embargo, la deficiencia que se le atribuye es la poca formación práctica en el entorno empresarial, que de las 2000 horas del ciclo (dos años) se limita a unas prácticas en empresas de unas 300 horas (dos a tres meses) en la etapa final del ciclo. Si comparamos la cantidad de formación práctica en el entorno empresarial de la FP canaria, alemana y turca, la FP canaria muestra el menor índice de práctica en el ámbito de una empresa real (aprox. un 15%), mientras que en el extremo contrario figura el famoso sistema dual alemán (con un mínimo del 66% del tiempo de la formación en el ámbito de la empresa).

En este contexto, en noviembre del 2012 se aprobó en Consejo de Ministros el Real Decreto 1529/2012 que sienta las bases para la implantación progresiva de la formación profesional dual en España y pretende “combinar procesos de enseñanza y aprendizaje en la empresa y en el centro de formación”. El decreto establece que los alumnos recibirán en las empresas al menos un 33% de las horas de formación de la FP dual. Es evidente que este decreto persigue trasladar  a nuestra legislación algunas cuestiones del sistema dual que tanto éxito ha tenido en Alemania desde los años 60 y cuyo lema es el “aprender trabajando”.

En este curso 2013/14 Canarias ha iniciado una nueva modalidad de FP a través de varios proyectos pilotos centrados en las siguientes siete familias profesionales: Energía y Agua, Seguridad y Medio Ambiente, Transporte y Mantenimiento de Vehículos, Comercio y Marketing, Administración y Gestión, Imagen Personal y, finalmente, Hostelería y Turismo. Todos ellos tienen en común que el alumno ya tiene contacto con la práctica empresarial (en empresas colaboradoras) desde el primer año de aprendizaje (ver: “Semana de las Enseñanzas Profesionales”). Es decir, se ha ampliado la orientación práctica en el entorno real de empresa, que es algo muy positivo, pues éste era el déficit atribuido a nuestra FP. No obstante, este sistema, clasificado como “dual”, es aún muy diferente del modelo dual alemán, como veremos a continuación en las que considero las principales características del modelo alemán:

Los pilares del modelo dual alemán 

1) Cultura de formación: En Alemania existe la cultura de que para ejercer una profesión hay que haberse formado previamente y que para acceder a un puesto de trabajo hay que presentar una acreditación formativa. Esta cultura se está instaurando progresivamente en España, donde ya se evidencia que una acreditación formativa de una profesión vale mil veces más que varias hojas de currículum con cursos subvencionados por la UE de 20-30 horas de duración cada una.

2) Estandarización del ciclo formativo: En Alemania el contenido del aprendizaje de ciclos, como por ejemplo el de pastelero (“Konditor”), es muy parecido en todos los estados federados alemanes (equivalen a nuestras Autonomías). La diferencia entre formarse en uno u otro lugar de Alemania se limita a las características de la empresa donde se realiza la formación (prestigio, cultura corporativa, categoría, etc.). Esto tiene ventajas, como facilitar los procesos de selección a las empresas, y muestra que la regulación descentralizada del decreto español podría ser a la larga una desventaja, es decir, que tendremos diferentes ciclos de FP dual por comunidades, cuyo valor individual para el mercado laboral tendrá que ser interpretado por cada empresa.

3) Empresa como actor principal: En Alemania la empresa selecciona a los aprendices e imparte la formación (66% del tiempo) con una complementación teórica por el centro educativo (33%). En Canarias es el centro quien la imparte (66-85% del tiempo) con un añadido de unas prácticas reales para consolidar la aplicación práctica (15-33% del tiempo). Son, por tanto, dos filosofías diferentes: mientras en Alemania el estudiante pasa, al menos, dos tercios de su tiempo de aprendizaje en la empresa, aquí pasa, al menos, dos tercios de su tiempo en el instituto.

4) Duración del ciclo formativo: En Alemania la formación profesional, en su amplia mayoría, tiene una duración de tres años, en comparación a dos años de formación en Canarias. Si sumamos al comparativo a un competidor turístico directo, Turquía, nos encontramos con ciclos de formación de un periodo incluso superior al alemán: cuatro años.

5) Salario del aprendiz: En Alemania desde el primer día de formación el entorno del aprendiz es la práctica real. Se incorpora directamente a la empresa, donde tiene una función y percibe un salario por su trabajo, el cual está escalonado en los tres años de aprendizaje (en el ciclo “Hotelfachmann” equivaldría aprox. a un 70% del salario mínimo interprofesional español, en el sucesivo al 80% y en el tercero al 90%). La progresión salarial se justifica con el aumento de conocimientos a lo largo del tiempo; cuanto más tiempo pase, menos tiempo invertirá la empresa en enseñar y más aportará el trabajador a la empresa con los conocimientos adquiridos.

¿Es aplicable el modelo de FP dual alemán en la hostelería española?

Su aplicación con el mismo grado de formación práctica real como en Alemania no estaría libre de conflictividad, como veremos en las dos cuestiones que esquematizo a continuación:

a) Regulación que garantice los principios de la FP dual: La aplicación del sistema alemán implica un alto nivel de madurez empresarial, lo cual no siempre está garantizado. La FP dual no debe ser confundida por algunos empresarios con una opción de emplear mano de obra a bajo coste. En los procedimientos de implantación de los ciclos se debe asegurar que la FP dual no sea utilizada para ese fin. Su verdadero fin es la mejora de la competitividad (tanto del trabajador como de la empresa) a través de una formación más cercana a la práctica. Por ello, sería necesario regular cuestiones como las siguientes (tal como lo está en Alemania): los cupos anuales de aprendices por empresa (p.ej. un 5% de la plantilla); el aprendiz no puede desempeñar funciones de responsabilidad sobre otros trabajadores (p.ej. la función de jefe de un turno en recepción) o trabajar en solitario (p.ej. hacer el turno de recepcionista de noche en solitario); el aprendiz siempre debe estar identificado como tal (para que el cliente lo perciba como tal y sepa disculpar posibles carencias en el servicio recibido); un seguimiento periódico de la formación del alumno por el centro de formación (p.ej. reuniones mensuales entre tutores y profesores); definición de algún órgano de protección al aprendiz (al que el aprendiz pueda acudir en caso de que no sea respetada por la empresa la filosofía implícita en la formación profesional dual).

b) “Aprendiz dual” versus “Ayudante”: Nótese que, en el caso alemán, el aprendiz se incorpora  a la empresa por un periodo de tres años con una función concreta (y con periodos de formación teórica entre medio). Ya no estamos hablando de unas prácticas de dos o tres meses, sino de un periodo que amortizaría sobradamente para la empresa el tiempo invertido en la enseñanza. Según se definieran los cupos por empresa permitidos de aprendices, la figura del “aprendiz dual” podría desplazar en la hostelería española a la posición de “ayudante” (p.ej. ayudante de cocina). Recordemos que para los puestos de “ayudante” en la hostelería durante mucho tiempo se contrataba personal sin formación previa, lo cual vendría a ser lo mismo que un aprendiz, pero por aprox. el doble del salario del aprendiz. En la interacción de ambas categorías profesionales en una función que viene a ser casi idéntica, esta diferencia salarial podría tener efectos negativos en la motivación laboral durante los años iniciales de implantación del sistema, hasta que se consolide definitivamente una cultura de necesidad formativa y la figura del aprendiz de FP dual sea una figura reconocida dentro de la jerarquía interna empresarial, igual que el “Azubi” lo está en Alemania.

Conclusiones

Sea como fuere, estamos ante un sistema de formación profesional que requiere una gran implicación de las empresas, las cuales no obtendrán un beneficio de la inversión a corto plazo (periodo inicial de la formación en el que predomina la enseñanza), pero sí en el medio plazo (periodo final de la formación en el que los conocimientos transmitidos retornan a la empresa) y, especialmente, en el largo plazo (en el caso de que el trabajador después de la formación sea contratado por la empresa, ésta dispondría de un trabajador “formado a medida de la empresa”).

En conclusión, la gradual ampliación del tiempo de aprendizaje en el entorno de empresas reales que se está llevando a cabo en nuestra formación profesional (¡que es positivo!) podría llegar a un punto en el cual “la tortilla se invertiría” y el protagonista principal de la FP pasaría a ser la empresa, tal como funciona en Alemania desde hace varias décadas. En tal caso precisaríamos de una regulación suplementaria muy clara para garantizar la verdadera filosofía que lleva implícita la formación profesional dual, que no es más que la aplicación práctica por parte del aprendiz de los conocimientos adquiridos en el ámbito de la empresa y la implicación de ésta en el sistema educativo, es decir, “aprender trabajando”.

Finalmente, podemos contemplar la formación (conocimientos, competencias profesionales, etc.) como una de las principales, si no la principal, componente de la calidad del servicio. Sin embargo, si limitamos la formación a los aspectos técnicos de la profesión (p.j. en el caso del camarero de bares la correcta preparación de una bebida en cuanto a cantidad, temperatura, recipiente, etc.), la calidad del servicio quedaría incompleta si el trabajador de servicios, a la misma vez, no hubiera entendido su misión de “anfitrión” y/o el trabajador mostrara una visible baja motivación laboral. Por ello, y a pesar de estar muy vinculadas las tres componentes entre sí, en la segunda parte del post se tratará por separado la disposición al servicio (amabilidad, hospitalidad) y en la tercera parte la componente motivacional (actitud, compromiso).

Nota: Este artículo es el primero de la serie “Calidad del Servicio Turístico”:
1ª parte: Formación
2ª parte: Disposición
3ª parte: Motivación

Publicaciones relacionadas:
”Condicionantes de la competitividad turística grancanaria”, Antonio Garzón Beckmann, Las Palmas, marzo 2011, Editorial Círculo Rojo, pp.236-260.

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“La contratación de parados se vinculará a la formación”, en canariasahora.es, 07.10.2013.
“Invitan a Alemania a formar y contratar en Canarias», en canariasahora.es, 07.10.2013.
“La patronal turística ofrece trabajo a los parados a cambio de formación”, en laprovincia.es, 08.10.2013.
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