Dos semanas después del reportaje sobre la seguridad de los bañistas en la Playa del Inglés (ver artículo anterior en este blog) el programa “Wir retten Ihren Urlaub!” (“Nosotros salvamos sus vacaciones”) del canal alemán RTL analiza en la emisión del pasado 24 de agosto los procedimientos de la compañía aérea Ryanair, en base a varias quejas recibidas de, según ellos, cientos de viajeros. Con este fin, el reportero Ralf Benkö se hace pasar por un pasajero de un vuelo de Ryanair, comentando todos los inconvenientes que se va encontrando, todo ello filmado con una cámara oculta.

Los problemas ya comenzaron durante la misma reserva por Internet. El reportero reserva un vuelo de Weeze (Alemania) a Barcelona con la ida y vuelta en el mismo día para dos personas por 18,99€ por persona y trayecto, pero al efectuar el pago con la tarjeta de crédito le son cargados 10,00€ de suplemento por gastos de tarjeta de crédito, sin aviso anterior. Ya en el aeropuerto, en el mostrador de embarque se encuentra otro problema: no había impreso su tarjeta de embarque, lo cual tiene que hacer en el mostrador de información de Ryanair con un sobrecargo de otros 40,00€ por persona y trayecto. Una vez solucionado este inconveniente se encuentra el siguiente: se había olvidado de anotar la maleta en la reserva por Internet, por lo cual esta se factura aparte con un suplemento de otros 40,00€ por trayecto. En total, el importe inicial de 38,00€ por ida+vuelta se convirtió en 208€ (por persona), más de cinco veces el precio inicial ofrecido en internet. “This is Ryanair”, decía la empleada del mostrador.

Hasta aquí realmente todos los “imprevistos” suenan bastante conocidos e incluso se podría decir que quien viaja en “low-cost” ya cuenta con ellos, pues se puede entender que de alguna manera la compañía tiene que poder ofrecer el bajo precio del vuelo, a pesar de ser muy discutible el método de “sancionar” al pasajero por cada olvido o por no haber leído con detalle la letra pequeña del contrato.

Sin embargo, el reportero alemán se había traído como acompañante de vuelo al experto en análisis sanitario Ulrich Jander para comprobar también el nivel de higiene, especialmente de los servicios del avión. Ya en el avión detectan una mala higiene de las mesillas de los asientos. En los lavabos el experto toma muestras del lavabo y de los sanitarios y Ralf Benkö, antes de llegar el avión a Barcelona, pone marcas con un rotulador de tinta invisible (sólo visible con luz ultravioleta) encima y debajo de la tapa del sanitario. Con ello pretende controlar si los lavabos son limpiados después de cada trayecto. El avión aterriza en Barcelona, se bajan los pasajeros, una hora después se vuelven a subir los nuevos pasajeros para el vuelo de vuelta (Barcelona- Weeze) y, efectivamente, el reportero puede constatar que los lavabos no han sido limpiados durante el tiempo de parada en Barcelona: las marcas siguen allí, las cruces dibujadas perfectamente visibles con una linterna de luz ultravioleta, por lo que ni siquiera se pasó un paño por encima. Los análisis de las muestras tomadas por el experto tampoco resultaron positivos: como valor máximo para medir la suciedad orgánica está establecido el valor 500 UN y las muestras tomadas presentaron el valor 6.320 UN, doce veces por encima de lo permitido. Sin duda, son chocantes resultados.

En su visita a Playa del Inglés pudimos ver que Ralf Benkö se caracteriza por intentar llegar siempre al máximo responsable para aclarar la situación. En el caso de Playa del Inglés en abril del 2011 intentó hablar con la alcaldesa (que no lo atendió) y en este caso lo quiere hacer con el máximo representante de Ryanair, el mismo consejero delegado, el mediático Michael O´Leary, que casualmente se encontraba unos días más tarde en Bremen (Alemania) con motivo de la celebración del pasajero número 60 millones de Ryanair. Después de dicha celebración, en la cual Michael O`Leary posaba delante de uno de sus aviones con modelos en bikini en los brazos, el consejero irlandés dio una rueda de prensa, en la cual el reportero alemán aprovechó para confrontarlo con las quejas sobre su línea aérea (Ralf Benkö vs. Michael O’Leary, no dejaba de ser un “duelo televisivo” interesante):

A la queja sobre la higiene en el avión el irlandés alega muy asombrado que los lavabos se limpian después de cada trayecto, que es imposible que no se haya limpiado (Posteriormente, el director de comunicación de Ryanair, Daniel de Carvalho, afirmó que siempre se limpia después de cada vuelo, pero que no existe la normativa internacional que lo regula). A todas las quejas sobre la tarjeta de embarque, etc. Michael O’Leary alega que el cliente que viaja con Ryanair tiene que leer bien el contrato (era de esperar la respuesta) y en el caso de la maleta llega incluso a dar la vuelta a la argumentación del reportero alemán asumiendo como suyas las dos maletas facturadas: “Two bags with Ryanair?, you naughty booooy..” (“¿Dos maletas con Ryanair? chico maaaaalo..”), dándole una palmaditas al reportero y llevando así la argumentación al extremo ridículo. Punto para Michael O’Leary, el genio mediático irlandés.

Todas las reclamaciones presentadas por Ralf Benkö en nombre de sus representados fueron rechazadas por Ryanair. El reportero reconoce que las cuestiones reclamadas son difíciles de probar, con excepción de una de las quejas: Se trata de un avión de Ryanair que no efectuó el trayecto Pisa-München, supuestamente por problemas de visibilidad por niebla (cuando curiosamente todas las demás compañías volaron sin problema), por lo que los 200 pasajeros tuvieron que trasladarse a Munich en tren pagándose ellos mismos los billetes. El reportero comprueba las condiciones de visibilidad de dicho día en la estación metereológica de RTL y constata que no había ningún problema de niebla, el avión habría podido volar, igual que lo hicieron las demás compañías. Posiblemente Ryanair intentó camuflar una avería con la falta de visibilidad para evitar desembolsos e indemnizaciones. El reportero puso finalmente esta información a disposición de los afectados, lo cual significa para ellos una buena probabilidad de ganar el juicio contra la compañía aérea. Punto para Ralf Benkö, el “reportero vacacional” alemán.

En definitiva, la mayoría de las cuestiones denunciadas en el reportaje de RTL ya son bastante conocidas (gastos por pago con tarjeta, gastos por no anotar la maleta en la reserva,..), con excepción del ahorro hasta tal extremo de no limpiar los sanitarios después de un trayecto. Es conocido que la compañía aplica una política muy restrictiva de costes, entre otras cuestiones por ejemplo el prescindir de los “fingers” (pasarelas de embarque), de ahí su denominación como “low-cost” y de ahí sus precios económicos. Sin embargo, el ahorro en cuestiones de higiene ya choca, según el programa de RTL, con determinadas normativas de higiene internacionales. Todo ello hace pensar en qué otras cuestiones estarán ahorrando, esperemos que no en temas de seguridad.

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“RTL cuestiona la seguridad de los bañistas en la Playa del Inglés” (1), 17.08.2011
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”Ryanair amenaza de nuevo”,  10.05.2011