En el marco del VII Foro Turístico Hosteltur («Buscando la competitividad») durante esta semana se ha realizado un concurso seleccionando los tres mejores posts publicados en la Comunidad Hosteltur con relación a la competitividad turística. El post «Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad» de Daniel Suárez Ayala, que trata la necesidad de un cambio radical en el enfoque de la actividad formativa, ha sido uno de los posts ganadores del concurso. En su post habla de reprogramar las plantillas haciendo aflorar el factor personal como motor de excelencia.

Felicito al autor, Daniel Suárez, por este fenomenal artículo y aprovecho para reproducirlo a continuación íntegramente:

«Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad»

Daniel Suárez Ayala
(post ganador del Concurso de la Comunidad Hosteltur, Mayo 2011)

Mañana ya es 26 de Abril, expira por tanto el plazo del presente concurso VII Foro Hosteltur 2011. Y no quería dejar pasar tal contexto sin escribir un segundo post que girase en torno a lo que tantas veces ya he nombrado en variados comentarios dentro de esta comunidad on-line: la formación en nuestro sector.

Esto es, volver a resaltar la importancia estratégica que la formación tiene para el devenir de nuestra industria hotelera y turística en general. Exponer cómo personalmente opino que deben enfocarse las acciones encaminadas a elevar la capacidad profesional y los resultados de nuestros recursos humanos (tanto a nivel directivo como operativo de base). En definitiva: no quería dejar terminar este fenomenal marco que Hosteltur nos ha brindado, sin antes escribir unas líneas dedicadas exclusivamente a la formación. Líneas que ahonden un poco en cómo pienso que se debería afrontar esta » eterna asignatura pendiente». De cara a dar, en el medio-largo plazo, un salto cualitativo fundamental en la competitividad de nuestras empresas turísticas Españolas.

Porque, ¿está nuestro actual concepto de formación -público y/o privado- enfocado realmente a lo que el profesional posteriormente precisa?

Mi respuesta es evidentemente no (al menos no en la amplitud que se requiere). Y únicamente hay que ahondar en algunas de nuestras carencias actuales para darnos cuenta e identificar determinadas debilidades que en este esencial campo tenemos que mejorar. Sin que ello lógicamente signifique que en nuestro país no existan ofertas formativas de calidad y alto rendimiento… Por supuesto que las hay. Aunque como ya aludí arriba: o no cubren la demanda por una mera cuestión de volumen, o las mismas son económicamente inaccesibles para muchos! (lo cual al final redunda negativamente tanto en el trabajador con necesidades como en el tejido empresarial que recibe a esos incompletos y no tan competitivos profesionales).

Porque aquí estamos hablando con transparencia y sinceridad -independientemente de nuestros respectivos intereses-. Sobre un punto donde numerosos testimonios coinciden a la hora de admitir que tantas acciones formativas que vemos a diario en la prensa, en internet, en la publicidad de innumerables academias y centros públicos (o privados mayormente subvencionados), pues al final quedan lejos de su a priori naturaleza y objetivos! Son además ya varias décadas de ¨formación masiva¨ (tanto para trabajadores en activo como para desempleados y para profesionales de todos los niveles en nuestro sector turístico). Y en cambio todavía leemos a menudo y nos hacemos eco continuamente de situaciones y problemas muy similares a los que identificábamos a comienzos de los años noventa…

¿Qué está fallando entonces, mis estimados colegas de gremio?

Bajo mi personal punto de vista, y como ya nombré arriba: falla el fundamento y el ENFOQUE ESENCIAL que se le está dando a buena parte de esta actividad formativa.

El enfoque, seguro que con otras cuestiones añadidas (pero dada la amplitud de la cuestión no voy a ser capaz de exponer aquí todo, en un espacio limitado).

Por eso recalco lo del enfoque, y en cierta forma con ello todo lo relativo al espíritu y a los valores que se le están dando a muchas de esas acciones de formación! Las cuales transcurren a lo largo de los años ¨con más pena que gloria¨. O dicho de otra manera: sin brindar los resultados en forma de actitud, recursos personales y cambio de pensamiento y paradigma que esta fundamental y mayoritaria rama de nuestra economía que es el sector servicios necesita.

Porque vamos por un momento a dejar a un lado el factor << técnico >> de nuestra formación turística y hotelera, esto es, la parte que por ejemplo nos permite aprender a servir correctamente un vino, a limpiar adecuadamente una habitación, o a meter en el programa informático una reserva de clientes. Para centrarnos más bien en la componente personal y humana de todas estas acciones!!!! -la cual a la postre es la que estoy convencido marca la diferencia en nuestro sector-. Ya que no es ningún secreto que cuando las personas no conectan interiormente con la actividad que están realizando, rara vez se consigue excelencia en el servicio. Y en nuestro sector hotelero por ejemplo, donde personas mayoritariamente atienden a personas (con todas las variables subjetivas que ello conlleva), es muy difícil que el cliente se sienta plenamente satisfecho si del otro lado no percibe una actitud y una naturaleza especial. Por eso las actividades formativas que defiendo y propongo deben poner énfasis precisamente en eso a la hora de diseñar sus soluciones de coaching y entrenamiento profesional: en reprogramar a nuestras plantilla, en aras de lograr ese trabajador especial que destaque de lo común y de lo habitual! Analizando con ello donde puede obtenerse realmente cierto valor añadido. Y desarrollando un concepto de formación que estimule el crecimiento integral de la persona, para a partir de ahí comprobar que se mejora sensiblemente el desempeño y el enfoque ante el trabajo.

¿Ha visto alguno de ustedes, alguna vez, personas en permanente descontento interior (obstinadas, sin ubicarse realmente en si mismas), brindar un servicio de excelencia…?

Muy difícil. O diría que prácticamente imposible, si la excelencia se requiere de forma eficiente y sostenida para permanecer competitivo en el mercado. Ya que no es nuestra industria una fría fábrica donde se acoplen máquinas con tornillos, o donde procesos mecánicos se ejecutan en el anonimato. Es una actividad donde se relacionan personas con personas, y donde la plantilla de un hotel por ejemplo brinda mayor calidad mientras mejor se sienta. Y dado que no es viable ni empresarialmente sostenible el ¨satisfacer¨ económicamente a todos! (únicamente con la herramienta del salario y acorde a lo que realmente todos desearían); trabajemos al menos ampliamente con su desarrollo individual! Que con la valía que desarrolle cada uno terminará también llegando el retorno monetario si todas las partes cumplen bien su misión.

Valorar más el factor personal como motor de la excelencia en nuestra industria de la hospitalidad!

Un concepto de formación por tanto que conjugue elementos técnicos característicos del trabajo hotelero y turístico, con factores de crecimiento personal. Todo ello en aras de concienciar y despertar en el profesional sus potencialidades como ser humano, como persona más integral, y en definitiva: como ¨ser vivo¨ que sepa relacionarse y desarrollar sus aptitudes laborales en mayor armonía personal y colectiva.

Veamos todo esto también desde el siguiente ángulo.

Los cursos tradicionales. Las acciones formativas que se vienen desarrollando desde hace muchísimo tiempo en nuestro sector. En las cuales es correcto que muchas veces se enseña al personal a servir mejor un vino en el restaurante, a realizar mejor un check-in en recepción, o a dominar un idioma adicional -en el mejor de los casos-. Pero ahí queda todo. El trabajador vuelve a su puesto, y en innumerables ocasiones sus aptitudes (con ¨p¨) han mejorado. Pero su actitud (con ¨c¨) permanece inalterable! Esto es, no hubo trabajo efectivo con esa variable emocional interior, con esa variable de conducta ante los eventos, que tanto determina posteriormente cualquier acción entre personas.

Es como si analizáramos la evolución de la informática en los últimos veinte años, teniendo en cuenta los avances que tanto el hardware como el software de nuestras computadoras han experimentado. ¿Hubiera habido progreso en ese campo de haberse siempre mejorado las aplicaciones, sin un correspondiente desarrollo interior del ordenador…? Evidentemente no! Ya que muy pronto las nuevas aplicaciones habrían quedado inoperativas por correr sobre un hardware no diseñado para los nuevos retos.

Y aunque insisto en el hecho de que no somos máquinas, aquí el paralelismo lo considero válido: muchas veces aprendemos y aprendemos, enseñamos y enseñamos, sin darnos cuenta que todo ese nuevo conocimiento lo estamos intentando hacer funcionar en un ser humano cuyo << hardware >>, o sea, cuyo desarrollo interior!!!!!, quizás debamos igualmente actualizar.