Objetivos de plantillas óptimas: rentabilidad, satisfacción del cliente y del trabajador

El pasado 24 de octubre el Partido Socialista Canario elevó a la Cámara Regional una propuesta no de ley (PNL) para establecer plantillas mínimas en los hoteles. Según lo publicado, la PNL de los socialistas insta al Gobierno de Canarias a que modifique la ley de turismo para que «se establezcan unas plantillas mínimas en los diferentes departamentos que aseguren que el servicio a los clientes se ajuste a la calidad del establecimiento, y con ello las condiciones de trabajo del personal no supongan ningún riesgo para su salud laboral» (ver abc.es, 24.10.14).

La propuesta de este grupo lleva implícita dos afirmaciones erróneas con relación a la amplia mayoría del sector hotelero: la primera es que el hotelero por sí mismo no asegura un servicio acorde a la calidad de su establecimiento y la segunda es que deliberadamente pondría en riesgo la salud laboral de los trabajadores. Recordemos que el primer objetivo operativo de la hostelería es la satisfacción del cliente y ésta va directamente ligada a la calidad del servicio y a la satisfacción del trabajador. Y resulta que el cliente dispone en la actualidad de mecanismos muy rápidos para transmitir la calidad percibida, tanto en el sentido positivo como negativo. Afirmar que el sector hotelero opera ignorando estas reglas de mercado muestra un desconocimiento del sector.

La contratación no crece en la misma proporción que el número de visitantes

El sector hotelero es uno de los pocos sectores que está contratando a trabajadores, aunque la contratación no aumenta proporcionalmente a las subidas de ocupación de los establecimientos, pues sólo afecta a los departamentos con gran componente variable (p.ej.: pisos y restaurante). También es evidente que este sector no podrá paliar significativamente, en el estatus actual de crecimiento congelado, el alto desempleo en Canarias. La propuesta del grupo socialista en realidad pretende desviar la atención del verdadero problema del empleo, que en el caso de Canarias es el estado de bloqueo absoluto y dirigido del crecimiento económico.

Dejando a un lado el trasfondo populista, una regulación por ley de las plantillas hoteleras mínimas se toparía con el evidente problema de su realización práctica:

La complejidad del cálculo de ratios de plantillas

¿Qué son los ratios de plantillas? Reflejan el personal necesario (en el sentido de fuerza de trabajo presencial) para cubrir un determinado servicio. Al ser una cifra independiente de la modalidad contractual (plantilla propia, ETT, empresa servicios, etc.) suele calcularse en término presencial diario, es decir, en personal necesario físicamente para llevar a cabo un determinado servicio. A la parte contratada propia de dicho cálculo se le ha de sumar los demás estados de la plantilla propia (días libres, vacaciones, baja, permiso, etc.) para obtener la totalidad del personal necesario contratado por la empresa. El objetivo del establecimiento de las plantillas es encontrar el punto óptimo entre la rentabilidad empresarial, la satisfacción del cliente y la del trabajador.

Los ratios de plantilla no se limitan simplemente a un determinado número de personal para cada categoría hotelera (p.ej: hotel 4* = «x» personal). La cuestión es mucho más compleja, pues la plantilla de personal va en función de un gran número de variables como las siguientes: la capacidad alojativa del hotel (por economías de escala según el número de habitaciones), la ocupación del hotel (es necesario calcular el personal necesario para todas las posibles ocupaciones), las particularidades específicas del hotel (distancias en el restaurante, tamaño de habitaciones, uso de nuevas tecnologías, etc.), el precio real de venta del hotel (las estrellas oficiales no siempre son indicadores fiables), la combinación de regímenes (para cada ocupación hay que valorar todas las combinaciones posibles; por ejemplo: ocupación del 80% con un 50% de todo incluido y un 30% de media pensión), las posibles diferencias estacionales (valorar si en verano hay diferencias de servicio con el invierno), los objetivos de satisfacción de clientes, la prevención de riesgos laborales, la proporción prevista de externalización de tareas, etc.

El legislador tendría que calcular, por tanto, para cada establecimiento las plantillas según un sinfín de variables que, evidentemente, no podrá llegar a contemplar en su totalidad y quizás ni siquiera llegará a entenderlas por no ser hotelero. Regular las plantillas de los hoteles por ley, por tanto, no es técnicamente posible. Aparte de la imposibilidad técnica, ¿es viable económicamente?

Una intervención propia de economías planificadas

Herramientas del marketing: producto, precio, distribución y promoción

Al margen de que una regulación por ley de las plantillas interfiere claramente en la libertad de empresa (reconocida en el art.38 de la Constitución Española), esta intervención cuestiona directamente la economía de libre mercado (o economía social de mercado). En una intervención de este tipo los legisladores tendrían que entrar de lleno en la política de producto del empresario, lo cual podría influir directamente en el precio de venta. Ello equivaldría a ‘expropiar’ los derechos al control propio de los principales instrumentos de posicionamiento en el mercado (producto y precio), lo cual no tiene en absoluto cabida en una economía de libre mercado.

El principio básico de la economía de mercado es que la demanda regula la calidad del servicio, con las plantillas como una de sus principales componentes. Es decir, las plantillas están reguladas por el mercado. El hotel que no cubra las expectativas de su cliente notará una reducción en su demanda y, si no rectifica, podría ser expulsado del mercado. El legislador más bien debería centrarse en controlar el cumplimiento de la normativa vigente, en vez de imponer nuevas regulaciones distorsionadoras de la competencia y cuyo cumplimiento jamás sería capaz de controlar. En todo caso, tal como señala Jorge A. Marichal, el legislador «puede dar rienda suelta a su afán regulador» en el sector educativo y el sanitario, ambos en el ámbito público y en los que sí se evidencia una progresiva pérdida de calidad de servicios prestados a los ciudadanos (ver artículo: «Cuando regular no es la solución» de Jorge A. Marichal, Presidente de Ashotel).

Ya hace tiempo que el legislador canario se está alejando de la economía de libre mercado hacia un estado de «economía altamente intervenida», pero con una regulación del personal mínimo a contratar por la empresa privada se podría estar cruzando definitivamente la línea que separa a Canarias de una economía planificada.
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«¿Por qué el turismo no tira del empleo a pesar de estar mejor que antes de la crisis?», en maspalomasahora.com, 02.11.2014.
«Clavijo se comprometa a regular el todo incluido y las viviendas vacacionales», en laprovincia.es, 29.10.2014.
«Hoteleros califican de disparate la propuesta del PSOE para regular plantillas», en abc.es, 28.10.2014.
«Marichal ve un «disparate» la PNL para regular plantillas mínimas en los hoteles», en canariasdiario.com, 28.10.2014.
«El PSOE canario quiere imponer plantillas mínimas en los hoteles del Archipiélago», en abc.es, 24.10.2014.
«Cuando regular no es la solución», Jorge A. Marichal, en eldigitaldetenerife.com, 20.08.2014.

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«Empleo y ocupación. ¿por qué no crecen proporcionalmente? (2)», septiembre 2011.

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«Canarias, ¿cada vez más alejada de la economía de mercado?», septiembre 2014.
…A pesar de que el Ejecutivo canario ha mostrado durante los últimos años “una cierta aversión a la economía de mercado” y ha dado visos de sentirse más cómodo en el ámbito de una economía dirigida, el marco legal actual constantemente le ha tenido que recordar las normas básicas de la economía de mercado con el fin de preservar la competencia, como, por ejemplo, impidiéndole dar preferencia a los residentes en la contratación o impidiéndole regular precios máximos para conexiones aéreas con la Península, así como tarde o temprano también le retirará la barrera que restringe el acceso al mercado de nuevos operadores hoteleros de menos de cinco estrellas…